L’obtention d’avis clients positifs n’a jamais été aussi importante pour une entreprise qu’aujourd’hui. Avec des moyens de plus en plus complexes pour obtenir et gérer des avis, il s’agit désormais d’un travail et d’un investissement conséquents pour votre marketing digital.
Si vous n’êtes averti sur le sujet, découvrez dans cet article l’importance des avis clients pour le e-commerce.
Études révélatrices sur les avis clients
Tout d’abord, découvrons un sondage IFOP stupéfiant sur l’importance de la e-réputation et des avis clients sur l’acte d’achat.
- 96% des internautes sont influencés par les avis clients de la marque lors d’un achat
- 88 % des internautes consultent des avis clients avant de réaliser un achat sur internet
- La présence d’éléments négatifs sur internet affecte l’intention d’achat dans 94% des cas
Lors d’un processus d’achat, lorsqu’un internaute trouve un avis négatif sur la marque en question :
- 30% renoncent à l’achat
- 66% reportent l’achat afin d’y réfléchir
Le marché mondial du e-commerce avait déjà dépassé les 100 milliards d’euros en 2019 d’après une étude de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Les confinements dus à la crise sanitaire de la Covid-19 devraient faire bondir le marché de l’e-commerce en 2020.
Pourquoi les avis clients sont si importants en 2020 ?
Lorsque vous effectuez un achat en ligne, quelle est la première chose que vous faites ? Dans un monde axé sur le e-commerce où les clients ne peuvent pas faire l’expérience physique des produits avant d’acheter, de nombreux consommateurs se tournent vers les avis clients en ligne.
Une quantité importante de plateformes d’avis consommateurs tels que Trustpilot, Pages-Jaunes, Facebook et Google se sont développés. Vous pouvez trouver des avis clients vérifiés sur à peu près tout en quelques clics. La prolifération des avis est même allée jusqu’à façonner la façon dont les entreprises sont perçues en ligne. Au point même qu’il est désormais possible d’acheter des avis Google sur internet.
Pour toute entreprise qui existe dans l’espace numérique, les avis clients sont d’une importance cruciale lorsqu’il s’agit d’augmenter ses ventes et de maintenir une réputation positive.
Les avis clients sont essentiels pour votre entreprise
Les avis en ligne peuvent révéler beaucoup de choses sur votre boutique en ligne. Une multitude d’avis positifs peuvent avoir un impact mesurable sur vos ventes, en stimulant les achats et en créant une base de consommateurs qui se tiendront derrière vous et votre produit. Ces points-clés décrivent les avantages qui font que les avis en ligne sont essentiels pour votre boutique en ligne.
1. Stimulez les ventes.
La preuve sociale fait référence au phénomène psychologique dans lequel les gens émettent des jugements et des décisions basés sur les actions collectives des autres. Dans ce cas, lire des critiques positives d’autres personnes ayant effectués des achats similaires permet de croire que l’achat d’un article bien évalué est un bon choix.
Les internautes veulent la preuve des autres consommateurs qu’un produit ou un service en vaut la peine, pas seulement une publicité biaisée des marques. Les avis sont 12 fois plus fiables que les autres supports marketing, ce qui démontre que la preuve sociale est une force puissante.
2. Construisez la confiance.
Il existe d’innombrables marques dans chaque catégorie, mais sans moyens de vérifier la qualité et la fiabilité, il est difficile de savoir à qui faire confiance.
Bien que la manipulation d’un produit soit le meilleur moyen d’évaluer la qualité, les avis peuvent être la meilleure chose à faire pour les entreprises qui n’existent que dans le domaine du e-commerce. La lecture de dizaines d’avis indiquant une qualité et des services de bonne qualité crée une réputation en ligne à laquelle les clients peuvent faire confiance. En fait, les clients sont 63% plus susceptibles de faire confiance et d’acheter auprès d’une entreprise avec des avis.
3. Contribuez aux efforts de référencement.
Un classement élevé dans les résultats de recherche est un objectif important pour la plupart des entreprises. Cependant, le référencement naturel (autrement appelé SEO) peut prendre beaucoup de temps et d’énergie. Heureusement, les avis clients peuvent améliorer votre référencement sans que vous ayez à lever le petit doigt.
La plupart des clients utilisent des mots-clés, comme les noms des produits, dans leurs avis, ajoutant plus de contenu sur internet qui vous est associé. Cela peut vous être bénéfique à deux égards : votre nom est plus susceptible d’apparaître lorsque les internautes recherchent des mots-clés liés à votre boutique, et ils sont plus susceptibles de voir vos avis positifs.
4. Aidez la prise de décision des clients.
Lors de l’achat en ligne, le processus de prise de décision client devient beaucoup plus compliqué. En tant que tel, la plupart des acheteurs consacrent beaucoup plus de temps et d’énergie à l’évaluation des produits, à la lecture des critiques et à la comparaison des articles avant de passer à l’achat.
Les avis sont essentiels au processus de prise de décision, aidant les clients à se faire une meilleure idée du produit, y compris le matériau, la taille et la forme. Par exemple, un produit peut sembler trop petit pour répondre aux besoins des consommateurs sur une image, mais les avis des clients qui adressent une taille plus précise peuvent mettre un acheteur prudent à l’aise.
5. Activez la résolution de problèmes.
Tous les avis ne sont pas positifs et, croyez-le ou non, ce n’est pas grave. Aucune entreprise n’est parfaite et les avis peuvent vous aider à identifier les points faibles à améliorer. Certaines critiques négatives ont mal interprété une situation ou ont été rédigées par un client en colère.
Néanmoins, si vous voyez plusieurs avis négatifs avec des plaintes similaires, vous pouvez avoir un problème à résoudre. Si 15 avis différents font l’éloge de vos produits mais dénigrent votre processus de paiement maladroit, par exemple, il est peut-être temps d’investir dans la création d’un processus d’achat plus fluide et plus efficace. Remédier aux tendances problématiques que vous voyez peut certainement être bénéfique.
Il est également essentiel de répondre aux avis négatifs afin de montrer que vous vous souciez de la satisfaction client, essayez de trouver une solution et vos lecteurs seront rassurés.
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