Les entreprises sont de plus en plus à la recherche de solutions pour évaluer la qualité du service à la clientèle dans leurs points de vente. Une option pratique consiste à dépêcher des visiteurs mystères en tant que clients pour qu’ils étudient les performances de l’établissement. Le client mystère se rend alors en point de vente comme un vrai client, sauf que celui-ci a été engagé de façon volontaire par un prestataire pour apprécier la qualité du service à la clientèle d’un point de vente et des employés. Ce guide vous permet d’en savoir plus sur la fameuse pratique du client mystère.
Qu’est-ce qu’une étude client mystère ?
L’enquête mystère ou étude client mystère consiste à envoyer des consommateurs dans vos établissements dans l’objectif d’évaluer, de comprendre et d’améliorer votre qualité de service. Ce retour d’information objectif de la part des clients mystères vous aidera à comprendre dans quelle mesure vos équipes se conforment aux normes essentielles.
Le rôle du client mystère est donc de jauger la qualité des services et/ou des produits, notamment en termes d’accueil et d’interactions. Il vous permet dès lors d’auditer secrètement les marques et les réseaux de distribution. C’est un contrôle de qualité qui tient compte de différents facteurs : techniques de vente, respect des recommandations commerciales, instructions de service à la clientèle… Cette évaluation peut être effectuée régulièrement ou de manière ponctuelle. Par ailleurs, contrairement aux audits, elle n’implique pas de débriefing avec les audités pour protéger l’anonymat des clients mystères.
Les avantages des enquêtes mystères pour les entreprises
Les enquêtes mystères présentent de nombreux avantages pour les entreprises.
Connaître les forces et les faiblesses
Les données fournies par le client mystère peuvent servir à analyser les processus et les pratiques commerciales de votre entreprise. Cela vous donnera ainsi un aperçu de vos forces et de vos faiblesses et vous aidera à optimiser vos procédures commerciales sur le long terme. En outre, un bon programme client mystère vous permettra d’identifier les domaines dans lesquels l’entreprise est performante et les axes d’amélioration.
Assurer les performances des employés
Les avis divergent sur la question de savoir si l’entreprise doit informer les employés de l’existence d’un programme de client mystère. Néanmoins, chaque option présente des avantages et des limites et votre décision dépendra de vos objectifs globaux. Toutefois, le fait d’informer vos employés les rendra plus prudents dans leurs actions. Ils accorderont toujours un traitement spécial aux clients parce qu’ils ne savent pas lesquels sont les clients mystères.
Identifier les lacunes
Les enquêtes mystères sont également un excellent moyen d’avoir une meilleure expérience de leurs clients et d’offrir un meilleur service. En effet, les clients mystères fournissent un aperçu de leurs expériences positives ou négatives. Par conséquent, ils seront en mesure d’aider l’équipe de service à la clientèle à identifier les lacunes et à apporter des améliorations. Notez que les clients mystères sont chargés d’étudier minutieusement divers aspects du service à la clientèle : l’accueil, la ponctualité, l’attitude, l’argumentaire de vente, et l’approche…
Évaluer la pertinence des programmes de marketing
L’entreprise peut trouver une idée qui promet de booster les ventes. Mais, après plusieurs semaines de test, il peut arriver qu’elle ne reçoive aucun retour des clients et ne constate aucune augmentation des ventes. Les enquêtes mystères vous permettront de mesurer l’efficacité de votre nouveau programme de marketing.
Approfondir l’analyse des besoins des clients
Les enquêtes mystères facilitent également la création de programmes plus axés sur le comportement des clients. Dès lors, vous pourrez approfondir le niveau émotionnel de ces derniers et mieux comprendre leur expérience.
Les informations obtenues avec le programme de client mystère peuvent être utilisées pour établir des analyses de rentabilité, des politiques d’entreprise et des campagnes de marketing pour vous améliorer.
Les types d’enquêtes mystères
On distingue différents types d’enquêtes mystères : par téléphone, en magasin, en ligne et sur le service à la clientèle.
Dans le cadre des enquêtes mystères par téléphone, les mandatés appellent l’entreprise en question pour évaluer le service client. Ce type d’étude fournit aux entreprises des informations précieuses sur les performances du service clientèle.
Pour les enquêtes mystères en magasin, les clients mystères visitent les points de vente et évaluent physiquement la qualité du service. Cette option vous permet d’en savoir plus sur la manière dont les clients vivent l’expérience dans le magasin.
En outre, les enquêtes mystères en ligne consistent pour les clients mystères à visiter un site e-commerce. Ce sera l’occasion d’étudier le service client, la disponibilité des produits et l’expérience UX. Le retour d’information vous aidera à mieux comprendre la manière dont les clients vivent le parcours client en ligne.
Il faut dire que les enquêtes mystères sont de plus en plus plébiscitées dans l’univers de la vente en ligne. Une étude de la Mystery Shopping Providers Association nous révèle d’ailleurs que 93 % des entreprises utilisent cette technique pour jauger l’expérience client.
Comment les données des clients mystères permettent-elles d’améliorer le service à la clientèle ?
L’enquête mystère peut servir à optimiser le parcours du client. En effet, l’évaluation de l’expérience client permet aux entreprises d’identifier les domaines à améliorer et apporter des mesures appropriées.
La première phase de l’optimisation du parcours client est l’identification des besoins et des préférences des clients. En ce sens, il est possible de recourir à l’intervention de clients mystères. Après avoir répertorié les besoins et les préférences des clients identifiés, les entreprises seront en mesure d’apporter les changements nécessaires pour améliorer le parcours client.
Par la suite, l’entreprise va déployer des changements adaptés aux besoins et aux préférences des clients, sur la base des données des enquêtes mystères. Les changements peuvent consister à modifier l’agencement du point de vente, améliorer la disponibilité des produits, le service à la clientèle et l’expérience globale, etc.
Nous vous conseillons d’évaluer l’efficacité des changements mis en place. Pour ce faire, vous pouvez d’exploiter encore les atouts des enquêtes mystères. Cette mesure de l’efficacité vous aidera à identifier les axes à améliorer et à apporter les changements nécessaires pour améliorer le parcours client.
La mise en place d’un programme client mystère
La mise en place d’une campagne d’enquêtes mystères n’est pas un projet simple. Et pour cause, les entreprises doivent prendre le soin de planifier et d’élaborer leurs programmes pour s’assurer de son efficacité et de sa pertinente. Pour commencer, vous devez déterminer les objectifs de votre enquête mystère. Il s’agit notamment des objectifs que le programme vous aidera à atteindre et des données à collecter.
L’étape suivante consiste à concevoir le programme d’enquête mystère. À ce niveau, nous vous conseillons de définir les types d’évaluations qui seront utilisés et les critères à évaluer. En outre, il est impératif d’identifier les clients mystères qui interviendront ainsi que la formation qui leur sera dispensée.
Après la conception du programme, les entreprises doivent établir un plan de mise en œuvre. Celui-ci doit comprendre un calendrier de déploiement du programme client mystère et les ressources nécessaires.
Comment trouver des clients mystères fiables ?
Les services d’enquêtes mystères sont proposés par un grand nombre de fournisseurs. Ils mettent à la disposition des entreprises une gamme de services comprenant l’évaluation du service client, la disponibilité des produits, l’aménagement du point de vente, l’expérience client…
Les enquêtes mystères peuvent aussi vous fournir des rapports détaillés grâce auxquels vous aurez un aperçu de l’expérience client. Ce reporting facilite l’identification des domaines à améliorer et la mise en place des changements nécessaires.
Enfin, les services d’enquêtes mystères assurent un retour d’information précieux de la part des clients mystères. Les commentaires reçus pourront dès lors aider les entreprises à mieux comprendre les clients et apporter des correctifs pour améliorer l’expérience client.
La pratique du client mystère est un levier puissant d’optimisation du parcours client. Elle vous permet de recevoir des données utiles pour améliorer considérablement l’expérience des clients. Afin de garantir l’efficacité du projet, il est recommandé d’utiliser différents types d’enquêtes mystères, d’évaluer différents critères et de fournir un retour d’information aux employés.
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