Réputation sur Internet : 3 points importants pour bien gérer l’e-réputation de son hôtel
La présence sur le web n’est plus une simple nécessité pour n’importe quelle entreprise commerciale, c’est devenu crucial. Pour les restaurateurs et les hôteliers, la gestion de l’e-réputation est encore plus compliqué avec la percée des sites d’avis en ligne variés. Ces plateformes ont facilité l’intégration des établissements hôteliers dans l’univers du web. Mais elles ont aussi rendu difficile la gestion de la notoriété. Les différents phénomènes des faux avis de clients, etc. ont fait en sorte que la réputation ne tient qu’à un fil et le chiffre d’affaires est en jeu pour les professionnels de ce domaine. Ils sont alors obligés d’établir des techniques particulières pour gérer leur e-réputation.
L’importance de l’e-réputation
L’enjeu de l’e-réputation est bien grand que ce qu’on puisse penser. Comme une grande majorité des consommateurs ou des clients potentiels des établissements hôteliers font leurs recherches sur la toile, les avis ont un poids considérable. Plus un établissement a une notoriété, plus il a la chance d’attirer l’attention du public, d’avoir des clients potentiels et donc d’accroitre son chiffre d’affaires. Néanmoins, garder cette bonne image vis-à-vis de la clientèle n’est pas toujours facile.
Un seul avis négatif peut suffire à semer le doute pour les autres clients potentiels et donc remettre en question l’e-réputation de l’établissement. Cela pourrait aussi avoir des impacts sur son développement puis que les avis des internautes déterminent les réservations. Il faut noter aussi que plus l’hôtel est cité sur la toile en bien ou en mal, plus cela aide à référencer son site. Il faut alors savoir jouer sur la gestion des internautes et trouver la solution d’e-réputation dédiée à l’hôtellerie bien adaptée à son cas.
La croissance des avis des internautes
Les chiffres ne cessent de devenir importants. 77% des internautes français qui sont tous des clients potentiels pour les établissements hôteliers ont tous faits des inscriptions sur les réseaux sociaux. Pour 91% d’entre eux, les avis des autres consommateurs peuvent déclencher leur acte d’achat et donc leur transformer en clients.
Sur chaque fiche produit présentée par une entreprise commerciale, deux internautes sur trois se fient aux avis laissés par des supposés clients ayant déjà testés le produit en question. Pour ce qui est de l’hôtellerie en particulier, 90 % des réservations sont faites directement sur internet. Parmi ceux qui réservent via la toile, 66 % consultent d’abord des plateformes d’infomédiation ou lisent des avis clients avant de faire leur choix.
L’influence est aussi de mise puisqu’un client mécontent peut atteindre plus de 10 autres clients. Il peut aussi dissuader jusqu’à 93% des acheteurs potentiels. Compte tenu de ces chiffres, laréussite ou l’échec d’un établissement dépend désormais autant de ces avis que de la prestation offerte en elle-même.
Les solutions pour maîtriser l’e-réputation
Faire une veille sur son e-réputation est la première chose à faire pour bien gérer son e-réputation. Diverses plateformes en ligne proposent des dispositifs permettant de réaliser cette opération. Il est également possible de se confier à des agences web ou d’autres professionnels dans le domaine pour le faire.
Sur un tableau de bord fourni par l’outil utilisé ou bien l’agence à qui on a confié la mission, l’hôtelier doit avoir tous les chiffres montrant l’évolution de son e-réputation. Chaque opération faite par les clients potentiels ou bien les consommateurs doit être quantifiée. A partir des résultats donnés, on prend les décisions pour les actions à faire pour améliorer les services et garder un bon positionnement et une meilleure visibilité sur les résultats de recherche sur les moteurs de recherche.
Il faut noter que la gestion de l’e-réputation est un travail de longue haleine. L’idéal est donc de confier la tâche à une personne compétente. Elle n’aura comme mission que la surveillance des menaces potentielles et le façonnage de l’image que l’établissement souhaite véhiculer.
