Contrairement aux magasins physiques, les e-commerces ont une problématique en plus, et pas des moindres : la livraison. Dernière étape de la chaîne de logistique, elle est également la dernière chance d’un e-commerçant de faire bonne impression auprès de son client.
En tant que e-commerçant, vous devez penser l’entièreté de vos options de livraison. Pour ne pas passer à côté de l’essentiel, voici quelques conseils pour concevoir un processus de livraison béton !
Les questions qu’il faut se poser
Outre les réglementations légales dans certains pays, vous avez l’embarras du choix en ce qui concerne vos conditions et options de livraison. Il suffit de respecter certaines exigences pour viser juste, et satisfaire vos clients !
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Quelles sont vos conditions de livraison ?
Livrez-vous en Suisse ? À l’étranger ? En 24 heures ? Uniquement par avion ? Avoir une communication totalement transparente constitue le B-A.BA d’un processus de livraison réussi.
Essayez d’être clair.es comme de l’eau de roche avec vos acheteurs. Vous pouvez par exemple dédier l’entièreté d’une page de votre site d’e-commerce aux conditions de livraison. Que ce soit sous forme de liste ou de FAQ, tentez de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients. Pour ce faire, rien de plus simple : mettez-vous à leur place !
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Vos options de livraison sont-elles adaptées aux valeurs de votre entreprise ?
Si vous revendiquez ne vendre que des produits naturels issus de l’agriculture biologique, c’est tout à votre honneur. Mais si, en parallèle, vous proposez une livraison en 24 heures à l’autre bout de la France, ce n’est pas très cohérent !
Faites en sorte que les services de livraison que vous proposez collent avec l’image que vous souhaitez renvoyer à vos clients. On ne le répètera jamais assez : la livraison est la dernière étape de la supply chain. Sa cohérence avec vos valeurs est essentielle !
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Et quid de votre packaging ?
Là encore, si vous proposez à la vente uniquement des vêtements artisanaux, dont les matières premières sont naturelles, c’est honorable ! Mais faites attention à ne pas les envoyer dans des boîtes beaucoup trop grandes, avec des calages en plastique en veux-tu en-voilà.
De nombreuses entreprises ont essuyé les conséquences d’un bad buzz, issu d’un packaging excessif. Et vu la rapidité de propagation sur les réseaux sociaux, mieux vaut créer un packaging parfaitement adapté à la taille et aux poids de vos produits ! La quantité ne fait pas la qualité, au contraire.
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Vos clients savent-ils où en est leur livraison ?
En tant que e-commerçant, il est essentiel de se préoccuper de ce que pensent les clients. Et en tant que clients, ils veulent probablement pouvoir suivre leur colis. Pour ce faire, nous vous conseillons de mettre en place un processus de trackage de colis, et de faire en sorte que les clients puissent y avoir accès.
Les écueils dans lesquels il ne faut pas tomber
Au-delà des attitudes à adopter pour avoir un processus de livraison du tonnerre, il y a également des pièges à éviter.
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Annoncer des délais de livraison irréalisables
Peut-être qu’en annonçant des délais de livraison très rapides, vous obtiendrez plus de commandes (sauf si votre image de marque prône l’éco-responsabilité). Mais si vous ne pouvez pas les respecter, votre réputation risque d’en pâtir.
Mieux vaut annoncer des temps de livraison plus longs et avoir un client satisfait d’avoir reçu son colis en avance, que l’inverse. Essayez de ne pas surestimer les temps de livraison !
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Employer des mauvais prestataires logistiques
Si la livraison est votre dernière chance de faire une bonne première impression, assurez-vous de confier cette mission à un logisticien e-commerce sérieux, suffisamment expérimenté. Des colis en retard, abîmés ou laissés sur le pas de la porte ne sont pas bons pour votre image.
L’objectif est de collaborer avec un logisticien à votre écoute, qui adapte ses services à vos besoins. Par exemple Bigblue, en plus d’être expert dans la logistique interne et à l’internationale, met un point d’honneur à vous proposer des solutions en fonction de votre situation et de votre secteur d’activité.
Leur réseau de partenaires est suffisamment étendu pour vous offrir l’embarras du choix, sur tous les continents. En parallèle, tous les partenaires sont triés sur le volet selon la qualité de leurs services.
Chez Bigblue, l’objectif est de vous soulager du poids de la logistique, pour vous permettre de vous concentrer pleinement sur la vente et le marketing. Passez par un professionnel, et déléguez votre logistique l’esprit léger !
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