Toute entreprise qui commercialise un service ou un produit se doit d’établir une bonne relation avec sa clientèle. Or, c’est loin d’être simple. Cela demande un grand savoir-faire, car les clients ont des tempéraments et des comportements très différents. Si certains se montrent bien indulgents et coopératifs, d’autres sont plutôt méfiants et parfois même agressifs. Du coup, la communication devient difficile. Il faut adopter la bonne approche, ce qui est impossible si on ne connaît pas la personnalité de son interlocuteur. Heureusement qu’il y a la typologie. C’est quoi ? Quelle est son importance ? Comment communiquer avec les clients en tenant compte de leur typologie ?
Tout savoir sur la typologie et son importance
En fait, il s’agit d’une méthode de classification de clients très utilisée dans le domaine du marketing. Elle permet de mieux cerner les caractères et les personnalités de chaque client. Grâce à la typologie, les responsables commerciaux peuvent trouver la bonne approche pour entrer en contact avec leurs prospects. Les échanges se font aussi de manière plus simple. En effet, les professionnels connaissent le ton à adopter pour mettre en confiance leur interlocuteur.
Vous n’êtes pas sans savoir que le discours à faire devant un jeune client décontracté et une personne âgée qui se méfie de tout diffère. De même, la méthode à appliquer pour aborder un client compréhensif et une personne agressive n’est pas la même. En d’autres termes, la typologie est le meilleur outil à privilégier si on veut élaborer une stratégie de communication efficace.
Communiquer avec un client avide d’informations
C’est le genre de client qui vous bombarde avec toute une série de questions. Ayant déjà quelques notions sur le sujet à discuter, il veut obtenir un maximum de détails. Son objectif est de comprendre les avantages et de détecter les problématiques qui peuvent se présenter. Parler avec un tel client demande une forte expertise. Il ne faut pas oublier qu’un client avide d’informations possède déjà quelques connaissances de base. Ainsi, il faut avoir des informations plus complètes pour pouvoir lui fournir des explications détaillées et anticiper ses questions.
Communiquer avec un client compréhensif
Il est plus facile de communiquer avec un client compréhensif. Il est ouvert d’esprit et parle avec souplesse. C’est quelqu’un qui vous répond avec des termes positifs comme « d’accord », « c’est normale » ou « je comprends bien ». Quand on a affaire avec un client compréhensif, les petits écarts sont tolérables. En effet, il peut accepter un léger retard sur le délai de livraison ou bien les petits malentendus au niveau de la commande. En d’autres mots, vous pouvez éviter les litiges. Cependant, il ne faut pas trop profiter de son indulgence. Une personne compréhensive peut en effet avoir un mauvais tempérament lorsqu’il sent qu’on abuse de sa patience.
Communiquer avec le client méfiant
Un client méfiant reste à l’écoute de son interlocuteur. Il a souvent tendance à prendre une conclusion hâtive et il vous prend mot par mot. Ce genre de personne peut aussi vous tourner le dos sans donner la moindre explication lorsqu’il constate une petite anomalie dans vos propos. Pour parler à un client méfiant, la précision est le maître mot. Il est tout aussi important de bien préparer son discours. Normalement, si vous arrivez à le convaincre, il pourra devenir un client fidèle.
Communiquer avec un client « je sais tout »
Un tel client a cette manière de déstabiliser son interlocuteur. En effet, il veut à tout prix lui montrer qu’il maîtrise bien le sujet. En fait, c’est une manœuvre de marchandage qu’il déploie afin d’obtenir un prix plus bas. Ce genre de client peut parfois dire des bêtises et les informations à sa disposition sont souvent erronées. Cependant, il n’est pas question de le contredire. Il faut donner au client « je sais tout » le plaisir de démontrer son savoir tout en flattant son égo. Mais en même temps, vous devez placer vos arguments en lui prodiguant des informations réelles. Attention ! Il est interdit de lui imposer quoi que ce soit. Votre mission, c’est de lui faire de la suggestion.
Communiquer avec un client hâbleur
C’est un client qui vous accueille avec un air de supériorité et ne prend même pas la peine de se présenter. Il croit être le meilleur client que vous ne puissiez jamais avoir. Parfois même, il a tendance à se vanter sur sa situation sociale. Avec ce genre de personne, il faut se méfier et ne pas croire à tout ce qu’il raconte. Il est même recommandé de vérifier chaque information qu’il fournit. Si le client hâbleur décide de faire un achat, il est aussi prudent de lui demander un acompte surtout lorsque le montant de la facture est assez conséquent. Cependant, il est indispensable de rester courtois car « le client est roi » !
Communiquer avec un client paranoïaque
Le mot est fort. Pourtant, il existe vraiment des personnes paranoïaques qui se méfient de tout et de rien. Un client de ce genre a cette tendance de vous demander des preuves comme un document légal ou une lettre d’engagement. Il peine à vous faire confiance. Face à ce genre d’individu, la prudence est de mise surtout lorsqu’il vous demande de signer un document. Evidemment, il faut éviter de montrer à un client paranoïaque votre méfiance. En revanche, vous devez vous montrer très coopératif.
Communiquer avec un client agressif
Ce genre d’individu existe. Il peut vous attaquer pour une faute que vous n’avez pas même commise. Sachez qu’un client agressif n’hésite pas à contacter la Direction pour vous accuser à tort et à travers, annuler sa commande ou demander un remboursement. Il est même prêt à vous poursuivre en justice. Ainsi, il est primordial que vous appreniez à communiquer avec ce genre de personne. La première règle est d’éviter toute confrontation. Il faut aussi adopter un ton doux et humble à chaque conversation pour ne pas lui donner une raison de vous en vouloir.
Communiquer avec un client pressé
C’est quelqu’un d’impatient. Il veut obtenir une réponse rapide, et ce, quelle que soit sa requête. Un client pressé vous envoie souvent des mails avec une mention « urgent » ou « haute importance ». Il attend un traitement à part. Certes, collaborer avec ce genre de client demande un peu de souplesse et il faut souvent faire des concessions. Mais en général, il peut vous rester fidèle si vous savez répondre à ses attentes.
Communiquer avec un client économe
Avec un tel client, il est difficile de conclure une vente. Il n’a qu’une idée en tête, faire des économies. Ainsi, un client économe a l’habitude de se concentrer sur les détails. Face à ce genre de client, il n’y a qu’une chose à faire. Il s’agit de lui faire comprendre avec courtoisie que la qualité a un prix.
Les commentaires sont fermés.