Pour optimiser le fonctionnement d’un centre de contact, il faut avant tout réaliser un audit des performances. En fonction des résultats, vous aurez une idée claire des points à optimiser pour une meilleure gestion du centre de contact. Toutefois, certaines actions peuvent être indispensables, peu importe le résultat de l’audit. Voici quelques incontournables pour l’optimisation de la gestion de votre centre de contact.
Utiliser un logiciel omnicanal
Le logiciel omnicanal est une solution informatique qui garantit la fluidité des données. Opter pour une communication omnicanale vous permet donc de profiter d’une meilleure gestion des informations provenant de différentes sources à destination des canaux de vente de l’entreprise. Le rôle de ce logiciel est de centraliser les données à un même endroit afin de garantir une vue 360° de la relation client/entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Pour remplir son rôle, le logiciel est doté des fonctionnalités suivantes :
- gestion du commerce online et offline,
- optimisation logistique et actualisation du stock,
- relation client omnicanal,
- gestion de stock d’articles à travers le canal de vente,
- reporting et statistiques.
Grâce à ces nombreuses fonctionnalités, le logiciel omnicanal présente de nombreux avantages. Il permet d’avoir une vue globale de la relation client et de booster la productivité. De même, les données centralisées sur ce logiciel sont partagées avec tous les collaborateurs. Cette fonctionnalité aide ainsi à améliorer la réactivité des employés à travers l’automatisation des flux en temps réel. Le logiciel omnicanal est un excellent moyen de fournir une expérience client unique et diversifiée. Il vous sera également plus facile d’optimiser les ventes en profitant de la complémentarité des canaux.
Réduire le temps de traitement
Le délai moyen de traitement est également un facteur qui impacte la gestion de votre centre de contact. Si le logiciel omnicanal vous permet de tout centraliser, il faut tout de même satisfaire au plus vite les clients. Le délai moyen doit donc être suffisant pour permettre à l’agent de conduire efficacement son entretien, mais relativement court pour ne pas être excessif afin de limiter le temps d’attente.
Pour ne pas nuire au relationnel, il faut prendre le temps qu’il faut pour répondre à la préoccupation du client. Pour cela, il est conseillé de laisser le client donner toutes les informations afin d’éviter d’avoir un autre appel pour la même demande. Dans ce cas, vous devez accepter que certains appels soient longs, selon le sujet et la qualité du service à offrir. En général, il faut respecter les 4 phases suivantes lors d’un appel :
- l’introduction de l’appel,
- la recherche du besoin,
- la proposition de solution,
- la fin de la conversation.
Le respect de ces étapes permet de bien analyser la situation du client et de répondre à ses préoccupations. Cela permet de réduire les appels multiples et d’augmenter la satisfaction client. Pour réussir un appel, le conseiller doit faire en sorte que le client sente qu’il est écouté. Une bonne écoute permet également de cerner ce que le client n’exprime pas directement. Il ne faut donc pas hésiter à questionner le client pour mieux comprendre sa demande.
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