Le parcours client désigne la feuille de route complète qu’un consommateur suit, depuis la découverte d’une marque jusqu’à la décision d’achat, voire au-delà. L’expérience que vit le client à chaque étape du cycle a une influence sur sa décision d’achat, et plus tard, sur sa fidélité à la marque. En optimisant le parcours client, on améliore l’expérience client. En conséquence, les conversions s’accroissent et les clients sont fidélisés. Comment faire pour améliorer le parcours client ? Découvrez dans cet article la réponse à cette question à travers 4 astuces faciles à appliquer.
Cartographiez votre parcours client actuel
Pour pouvoir optimiser le parcours client, il est primordial d’avoir au préalable une bonne connaissance de ce parcours. Pour ce faire, commencez par le cartographier. Pendant que vous cartographiez le parcours client, vous devez porter une attention particulière à l’expérience utilisateur. C’est pour cela que nous nous sommes inspirés des contenus du site de l’agence « ID2SON, agence B2B, spécialiste de l’expérience utilisateur » pour rédiger cet article.
En mesurant l’expérience client de façon régulière, vous saurez exactement les problèmes auxquels sont confrontés vos clients. De plus, vous pourrez déterminer à quel niveau précis se situent ces problèmes sur le parcours client. Il ne restera plus qu’à définir les bonnes stratégies pour lever les blocages identifiés.
Supprimez les points douloureux du parcours client
Dès que vous avez une idée claire de votre parcours client, commencez par éliminer tous les points douloureux de ce parcours. Quelle que soit la qualité de vos produits ou de vos services, si le cycle d’achat comporte le moindre point douloureux pour le client, c’est la seule chose dont il se souviendra. Or, pour optimiser l’expérience utilisateur, vous devez impérativement laisser de bons souvenirs à vos clients.
En plus de la suppression des éléments qui peuvent rendre l’expérience douloureuse pour vos clients, pensez également à supprimer les points inutiles de leur parcours. Posez-vous une seule question : quels sont les efforts (le temps, le coût, le nombre d’étapes…) que nos clients doivent entreprendre pour profiter du cœur de notre service ou produit ? Dès que vous identifiez ces éléments, supprimez-les ou réduisez leur ampleur.
Donnez à vos employés les moyens de fournir un service irréprochable
Il n’y a rien de pire qu’un mauvais service client. Il est important de ne pas confondre le service client et le service après-vente. On n’attend pas que le client ait acheté un produit ou souscrit un service avant de s’occuper de lui. Le parcours client comprend l’avant-vente, la vente du produit et l’après-vente.
Vous devez mettre en œuvre des programmes de formation périodique pour vous assurer que vos employés sont toujours à jour sur les fonctionnalités des produits et les protocoles de votre entreprise. Ainsi, ils seront assez armés pour gérer les situations des clients à mesure qu’elles surviennent. Le parcours client s’en trouvera optimisé.
Personnalisez le parcours client
Quelle que soit la taille de votre base de données client, vous devez personnaliser les parcours client en fonction des personas. Il est important d’identifier clairement les prospects, les utilisateurs débutants et les utilisateurs confirmés. En connaissant votre cible de façon précise, vous saurez comment communiquer avec elle pour la satisfaire. Dans tous les cas, tissez toujours une relation émotionnelle avec vos clients. C’est une solution très efficace pour les fidéliser.
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