Comment détecter les compétences en matière de service à la clientèle lors des entretiens d’embauche ?

Lors de l’embauche d’un nouvel employé, les compétences en matière de service à la clientèle et les questions d’entretien doivent aller de pair. Il est toutefois difficile d’évaluer ces compétences simplement en posant des questions sur son expérience professionnelle passée. Il est donc important de poser des questions pertinentes qui permettront de mieux comprendre comment le candidat sert les clients ou les consommateurs.

Un entretien basé sur le comportement 

L’une des meilleures techniques pour déterminer la manière dont un employé potentiel gérera les situations de service à la clientèle sur le lieu de travail est l’utilisation de la technique d’entretien basée sur le comportement. 

Qu’est-ce que l’entretien basé sur le comportement ?

En fait, c’est une technique d’interrogation en 3 parties qui consiste à demander à un employé potentiel de vous parler d’une situation à laquelle il a été confronté dans le passé, de vous expliquer comment il l’a gérée, puis de vous décrire le résultat. La théorie qui sous-tend cette méthode d’interview est l’idée que le meilleur prédicteur du comportement futur est le comportement passé.

Pourquoi utiliser l’entrevue basée sur le comportement ?

L’utilisation de cette technique de questionnement donne une meilleure idée de la manière dont les candidats géreront les situations qui se présentent sur le lieu de travail, que si vous leur posez des questions auxquelles ils peuvent répondre par un simple oui ou non. 

Il est facile pour les candidats de vous dire qu’ils ont d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle et qu’ils ont des compétences professionnelles en matière de communication avec les clients. Mais avec  la technique de questionnement basé sur le comportement, il s’agit d’une toute autre affaire pour eux : extrapoler une situation problématique à laquelle ils ont été confrontés dans la vie réelle avec un client, fournir les détails de la manière dont ils ont traité le problème pour exécuter une solution, et partager le résultat de leurs actions.

Quoi demander ?

La meilleure façon de se préparer à interviewer des candidats pour un emploi particulier est de réfléchir aux compétences les plus importantes en matière de service à la clientèle dont la personne que vous embauchez aura besoin. Dressez une liste des compétences nécessaires et des questions d’entretien qui peuvent vous aider à déterminer comment un candidat a réagi à des situations similaires dans des emplois antérieurs.

Des compétences en matière de service à la clientèle et des questions d’entretien qui s’y rapportent

La compétence

 C’est la capacité à annoncer de mauvaises nouvelles au client.

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  Des exemples de questions d’entretien basées sur le comportement 
  

Parlez de la fois où vous avez dû refuser la demande d’un client. Comment lui avez-vous communiqué la mauvaise nouvelle ? Quelle a été votre réaction par rapport au client ? 

La compétence

C’est la possibilité de demander une orientation.

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  Des exemples
  
   
  
  de questions d’entretien basées sur le comportement
  

Racontez une circonstance où vous avez demandé à un client de partager des informations sur votre entreprise avec des amis ou des collègues. Comment avez-vous procédé pour demander cette recommandation ? Quel a été le résultat ? 

L’habileté :

C’est la capacité à communiquer avec un client en colère.

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  Des exemples
  
   
  
  de questions d’entrevue axées sur le comportement
  

Il est certain que vous avez eu affaire à des clients qui n’étaient pas très contents pendant votre carrière de commerçant. Décrivez une situation dans laquelle un client vous a adressé directement une réclamation. Comment l’avez-vous répondu ? Quel a été le résultat final de l’interaction ? 

La compétence 

C’est la capacité à faire en sorte que les clients se sentent spéciaux.

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  Des questions d’entretien basées sur le comportement 
  

Parlez des clients fidèles avec qui vous êtes fréquemment en contact. Décrivez comment vous leur faites savoir que vous appréciez leur fidélité. Comment les accueillez-vous lorsqu’ils vous appellent ou se rendent sur votre lieu d’activité ? Comment réagissent-ils ?

Les ressources pour les entretiens d’évaluation des compétences en matière de service à la clientèle

Il existe de nombreuses ressources en ligne et hors ligne qui peuvent vous donner des idées sur le type de questions à poser lorsque vous essayez d’exploiter les compétences d’un candidat en matière de service à la clientèle.

Embauchez les meilleurs candidats pour le poste

N’oubliez pas qu’il est important de bien écouter la façon dont les candidats répondent aux questions de l’entretien. Les responsables passent souvent tellement de temps à se concentrer sur les bonnes questions qu’ils ne prêtent pas assez attention à ce que disent les candidats.

Vous ne voulez pas embaucher des employés qui ne font pas le poids en matière de service à la clientèle. Concentrez-vous sur la façon dont ils réagissent. N’écoutez pas seulement leurs paroles. Surveillez les aspects non verbaux de leurs réponses. N’oubliez pas que le ton de la voix, le langage corporel et les autres messages non verbaux jouent un rôle important dans la qualité du service à la clientèle.