L’offre de produits et services sur Internet ne fait qu’augmenter. Les clients sont de plus en plus difficiles à atteindre… mais également à fidéliser. Ils surfent d’un site à l’autre, sans état d’âme et achètent comme bon leur semble. Ce sont eux qui sont aux commandes et non les sites marchands.
C’est d’ailleurs pour cette même raison que la fidélisation client n’a jamais été aussi importante. Zoom sur les enjeux de la fidélisation client et de la satisfaction client, deux notions intimement corrélées.
Pourquoi la fidélisation client est-elle importante dans une stratégie marketing ?
Dans le cadre d’une stratégie de marketing relationnel, il s’agit de créer une relation aussi proche que possible avec les clients. À long terme, cette relation entraîne de nombreux bénéfices. Elle est basée sur la confiance et c’est grâce à elle que les ventes se répètent au fur et à mesure que le temps passe, et qu’une entreprise prend de l’avance sur ses concurrents.
À la différence du marketing relationnel, le marketing transactionnel s’appuie sur des techniques de vente destinées à faire acheter. Bien évidemment, les deux techniques sont liées, dans la mesure où le marketing relationnel efficace entraîne un marketing transactionnel efficace, lui aussi. En outre, les deux techniques s’inscrivent dans une stratégie marketing globale.
En quoi consiste le marketing relationnel ?
Comme son nom le laisse sous-entendre, le marketing relationnel permet à l’entreprise de se rapprocher de ses clients. Sur la base des données liées à ces derniers, l’entreprise créée des programmes de fidélité et prodigue des conseils personnalisés.
Le contact, lorsqu’il est établi avec le client, doit être positif. Une entreprise qui assure, par le biais du contact client, une présence permanente, peut arriver à ses fins par plusieurs moyens. Un site Internet, une messagerie, la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux, une newsletter… autant de canaux qui, lorsqu’ils sont utilisés de manière stratégique et intelligente, contribue positivement à une stratégie de marketing relationnel efficace.
Les éléments de réussite d’une stratégie de marketing relationnel
À la base d’une stratégie de marketing relationnel réussie, les données clients. Sans elles, rien ne peut exister. Pour être capable de développer des segments de marché, des buyer persona et des profils typiques de clients, il faut d’abord les connaître. Par le biais d’enquêtes de satisfaction et d’autres programmes dont notamment les avis clients, il est possible d’acquérir des données essentielles sur le comportement et les besoins des clients.
Ces mêmes données peuvent ensuite permettre de créer des programmes de fidélité. Considérés comme des récompenses par les intéressés, les programmes de fidélité sont plébiscités par les clients à travers tous les secteurs d’activité. Qu’il s’agisse de grande distribution, de service ou encore de commerces de proximité, les programmes de fidélité peuvent être utilisés à de nombreuses fins.
Avec ces données en main, l’entreprise est capable de proposer des conseils personnalisés à ses clients. Cela permet de démontrer son intérêt pour son audience mais également de proposer des produits et services adaptés à leurs besoins.
Avis clients : les clients aussi ont leur mot à dire !
Afin de pouvoir garder ses clients, il est important de prendre en considération tout ce que les clients ont à dire. Les avis clients prennent une importance croissante dans la stratégie d’entreprise. Tout du moins, ils le devraient. Très sensibles aux commentaires de leurs pairs, les clients sont influencés, positivement ou négativement, dans leurs décisions et dans leurs actes d’achat. De trop nombreux avis clients négatifs, par exemple, conduisent à une forme de suspicion de la part des prospects d’une entreprise. Que ces avis soient mérités ou non, il est important de les traiter rapidement au moment où ils arrivent.
Aujourd’hui, toute entreprise doit s’intéresser de près aux avis clients, en incluant cette méthode de communication, car il s’agit de communication entre l’entreprise et le client, dans sa stratégie de marketing relationnel. Les avis clients, même négatifs, peuvent aboutir à une forme de fidélisation. Tout avis négatif, s’il est traité correctement, peut résonner positivement dans l’esprit d’un client. Qu’on se le dise !
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