Les heures d’astreinte correspondent aux moments durant lesquels les employés ne travaillent pas, mais doivent rester disponibles au cas où l’entreprise aurait besoin d’eux. C’est par exemple le cas lorsqu’un client a besoin d’une intervention à domicile en urgence. Ces interventions peuvent aussi se faire au sein de l’entreprise ou chez le salarié lui-même, selon les circonstances et le domaine d’activité. L’astreinte permet ainsi d’assurer un service continu mais ce système peut être compliqué à gérer. Il existe des solutions comme le télésecrétariat, proposé par des prestataires pour gérer vos astreintes téléphoniques.
Astreintes téléphoniques : externalisez
Pour permettre à vos clients d’avoir une réponse rapide et assurée à leurs demandes, il est conseillé de mettre en place un système d’astreinte téléphonique. Répondre à leur demande d’aide immédiatement, contribue grandement à leur satisfaction et à leur fidélité. Satisfaire et garder ses clients est l’un des principaux enjeux de toute entreprise.
En mettant en place un service d’astreinte, l’entreprise doit mobiliser ses équipes. Une astreinte téléphonique implique une disponibilité 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Il est donc préférable de l’externaliser afin de rester joignable, même en dehors des horaires d’ouverture.
Pour cela, il existe des prestataires spécialisés en la matière. Comme expliqué sur cette page, vous pouvez faire appel à des télésecrétariats pour gérer les astreintes téléphoniques de votre entreprise. Cela vous évitera l’embauche de personnel et l’achat de matériel en plus. Les téléopérateurs sont là pour répondre aux besoins de vos clients rapidement et à n’importe quel moment.
Le service d’astreinte téléphonique se charge de filtrer les demandes, dans le respect de vos consignes. Il identifie les urgences et déclenche une intervention dans les meilleurs délais. Les téléopérateurs contactent eux-mêmes vos équipes.
Ils se chargent aussi d’assurer le contrôle de la mission, ce qui constitue un gain de temps considérable. Ils s’assurent de la parfaite maîtrise de l’intervention, jusqu’à la résolution du problème, et réalisent un suivi minutieux.
C’est un service indispensable pour nombreux secteurs d’activité :
- l’assistance informatique,
- les urgences médicales,
- le transport,
- les dépannages,
- la sécurité,
- le dépannage automobile,
- la maintenance industrielle, etc.
Mettez en place un planning efficace
Un bon planning est aussi indispensable pour une bonne gestion et une optimisation des astreintes. Pour cela, il faut mettre en place un planning pour chaque zone d’intervention, pour une période précise (semaine, mois). Le planning doit prévoir les périodes d’astreinte de chacun heure par heure, en désignant l’agent chargé d’intervenir. Toutes les personnes concernées doivent y avoir accès. L’organisation du calendrier doit se faire à l’avance.
Dans l’organisation de vos astreintes, il faut également fixer les obligations de chaque salarié ainsi que les moyens mis à sa disposition pour chaque intervention. Il faut également prendre en compte et respecter les heures de repos de chacun.
Utilisez une application d’astreinte sur mesure
Pour compléter le service d’astreinte téléphonique, optez pour une application d’astreinte sur mesure. Cette dernière permet de faciliter et d’accélérer les prises en charge, grâce à l’automatisation.
Un tel outil permet notamment le ticketing des interventions : lorsqu’un client a besoin d’un service, un ticket d’intervention est créé, incluant tous les détails de la prise en charge. Les salariés concernés et leurs superviseurs reçoivent alors une notification et peuvent prendre connaissance de toutes les informations qui leur sont nécessaires..
L’utilisation de ce genre d’outil est très facile. Il suffit de saisir à l’avance toutes les informations liées aux astreintes : les noms de vos clients, ceux des agents, leur fonction dans l’entreprise, leurs coordonnées, etc. Tout se fait alors de façon automatique et des alertes sont envoyées en cas de dysfonctionnement.
La gestion du planning peut être incluse en option dans ce type de solution. Grâce à des paramètres avancés, une telle application facilite largement la gestion de vos astreintes. Les fonctionnalités peuvent également être adaptées selon vos activités, avec les meilleurs outils.
Une application d’astreinte permet également de contrôler la prise de poste des agents mobilisés, avec un système de pointage. S’il y a absence ou retard, les superviseurs sont immédiatement informés et d’autres agents sont sollicités pour se charger de l’intervention
L’application de gestion d’astreinte est complémentaire au service d’astreinte téléphonique. En cas de retard ou d’absence, les téléopérateurs sont chargés d’informer les personnes concernées. Ils agissent en fonction des paramètres et des informations que vous avez renseignés, pour être parés à toutes les situations.
Ce genre d’application permet également de retracer toutes les actions de vos agents lors de leurs astreintes, grâce à un suivi précis que l’on retrouve dans l’historique.
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