Comment choisir un CRM dans votre PME

Tout comme les logiciels de navigation, les ordinateurs portables, le choix d’un CRM (logiciel de gestion de la relation client) pour votre PME peut s’avérer complexe. Le fait de prendre la décision d’investir dans un tel projet ne suffit pas pour choisir le meilleur CRM pour votre petite entreprise. Ne pas réfléchir ou faire assez de recherche peut entrainer un gaspillage d’argent et donc le mauvais choix. Après achat, plusieurs marques par le passé ont évoqué un manque de fonctionnalité et un coût élevé de leur CRM. Pourtant, à ce siècle, il existe plusieurs informations sur le net pour éviter ces écueils. Avant d’aboutir sur ces différents éléments, il est important de maitriser d’abord la notion de PME et CRM.

Qu’est-ce qu’un CRM

Appelé en anglais acronyme de Customer Relationship Management, le CRM est logiciel qui a pour vocation de rendre facile la gestion de la relation entre les clients, les fournisseurs et la société. Grâce à lui, l’entreprise peut remplacer les vieux logiciels de gestion (Access, fichiers Excel, etc.) de données clients.  Pour faire simple, le logiciel de gestion de la relation client et entreprise est une base de données automatique qui remplace les anciens logiciels et qui présente plusieurs avantages. Il permet au mieux de structurer le processus de vente. Mais pourquoi il est primordial pour une PME d’avoir un CRM ?

Quelques raisons montrant l’importance du CRM dans une PME

Sur le marché, il existe des logiciels qui sont construits spécialement pour les grandes marques. Les PME ne sont pas non plus écartées, car aujourd’hui, n’importe quelle PME peut avoir également son CRM. En effet, contrairement aux grandes entreprises, les PME ont peu d’employés et donc moins de clients. Cependant, elles ont toutes les mêmes objectifs que les marques importantes : s’agrandir grâce à la structuration de leur marketing, activité commerciale et service prospect, investisseur ou client.

Le logiciel CRM permet de rendre automatiques les tâches comme plannings, les rapports, gestions des priorités, les rendez-vous… que plusieurs structures gèrent de façon manuelle. Cependant, pour bénéficier des atouts du CRM, il faudra d’abord la personnaliser pour s’adapter au domaine d’activité de la structure. D’où l’importance de faire appel à un professionnel dans le domaine qui pourra personnaliser le logiciel.

Par ailleurs, le plus important est d’acheter un CRM qui vous permettra de gérer au mieux les trois éléments importants de l’entreprise : le SAV, la vente et le marketing. Concernant ce dernier, le logiciel doit être capable de trouver les futurs clients potentiels. Grâce à lui, vous allez pouvoir envoyer vos offres par réseaux sociaux, par téléphone, mail…

Par rapport à la vente, il servira à recevoir les commandes, à gérer les clients et s’occuper de plusieurs autres tâches automatiquement. Enfin, il doit servir à rendre le service client et entreprise rapide. Les investisseurs et clients pourront aussi avoir accès et seront satisfaits de leur demande, le rêve de toute entreprise. Mais pour profiter de ces atouts, il faudra d’abord faire le bon choix.

Un article détaillé sur l’intérêt d’un CRM pour booster les ventes a déjà été rédigé si vous souhaitez de plus amples informations.

Les éléments à prendre en compte pour bien choisir un CRM pour une PME

Avant de vous lancer dans les recherches, il y a un travail important que vous ne devez pas négliger en vue de choisir votre CRM : établir une liste des critères de choix du CRM comme le recommande SequoIAerp. Il est primordial de définir au préalable les objectifs à atteindre avec votre logiciel de relation client. Cela vous permettra de choisir un logiciel adapté à vos besoins.

Vous n’avez pas une idée des buts ? En voici quelques-uns :

• faciliter la collaboration des clients,
• mieux satisfaire les clients,
• analyser l’entonnoir de conversion commerciale,
• améliorer le SAV,
• …

Si parmi ces éléments énumérés vous souhaitez à favoriser la collaboration entre les équipes, intéressez-vous à la visibilité qu’offre le CRM. Il doit vous permettre d’étiqueter un collègue dans une transaction ou d’assurer une transparence des deux directions (niveau de communication et de transaction avec les clients).

Par contre si l’objectif recherché est d’accroitre votre productivité, le logiciel de votre choix doit s’intégrer à votre messagerie. Vous devez être capable d’avoir accès à toutes les informations nécessaires de vos contacts dans votre boite de réception. Aussi, le CRM choisi doit vous permettre d’ajouter d’autres clients en un simple clic.

Listez les fonctionnalités dont doit disposer le CRM

Une fois la première phase réglée, il faudra maintenant vous concentrer sur les fonctionnalités que doit posséder le CRM pour vous aider à résoudre vos problèmes. La majorité des CRM disposent souvent des :

• modèles d’e-mails,
• l’enregistrement des appels,
• suivi des e-mails,
• données et reporting,
• gestion des contacts,
• etc.

À cela s’ajoute certaines fonctionnalités supplémentaires qui sont aussi utiles : gestion de projet, marketing automatiser etc. Le choix dépendra donc de l’objectif que vous souhaitez atteindre. Toutefois, lorsque vous aurez plusieurs logiciels CRM en face de vous, il faudra analyser les performances de chaque fonctionnalité pour chaque vendeur.

Réserver un budget pour l’adoption du CRM

Avoir en tête le budget à consacrer à l’achat du logiciel CRM vous permet d’éliminer les logiciels qui ne vaux pas le prix défini. Comme pour plusieurs autres produits, la majorité des fournisseurs de CRM établissent leur tarification en fonction de certains éléments. Il est donc important d’en tenir compte afin de savoir ce qui convient à votre structure. Aussi, combien d’employés utiliseront le CRM ? C’est une question à laquelle il faudra d’abord trouver réponse.

Récoltez des avis sur les CRM

Aujourd’hui, plus rien n’est caché et les forums de discussion constituent une importante source d’information. Ceux qui ont déjà utilisé le CRM partageront leur expérience et laisseront les avis concernant le produit. Ces éléments vous permettront d’avoir une idée précise sur le choix à effectuer.

Autre point important, il faut consulter les sites web réservés à l’évaluation des CRM, impliquer les employés dans le processus d’acquisition, allez sur les sites de comparateur réservés aux CRM, demandez un essai gratuit …

Voilà autant d’informations qui vous permettront de ne pas faire erreur sur le choix d’un CRM pour votre PME. Si vous les respectez, il n’y aura aucune raison de ne pas gérer au mieux le service client et entreprise.